Kde si můžu stěžovat?
Ondřej Veselý, Finanční poradenství, 15.02.2010
„Dobrý den, před necelými dvěma měsíci mi byla zrušena pojistná smlouva a založena jiná. Zrušením staré pojistné smlouvy jsem byl poškozen a o nové mi byly podány klamavé informace. Prosím o radu, jak se bránit.“ Podobných dotazů přišlo do Poradny Finmagu už nepočítaně. A chodit nepřestávají – téma mívají obdobné, liší se jen stupněm zoufalství pisatelů.
Existuje několik zásad, kterými je rozumné se řídit, a to nejen když uzavíráme smlouvy o penězích. Opakování je prý matka moudrosti. Pojďme si je ještě jednou probrat – i když úplně nevěřím, že to pomůže počet neveselých mailů snížit.
Kdo je kdo v džungli
Když slyším nebo čtu stížnosti a otázky jako: „Byla mi podstrčena smlouva, kterou jsem nedopatřením podepsal,“ nebo: „Bez rozmyslu jsem podepsal nevýhodnou pojistku, poraďte prosím, jak od smlouvy odstoupit,“ vytane mi na mysli starý příběh o myšce, která se utopila v hrnci se smetanou. Před smrtí ovšem zažila taky okamžiky opravdového štěstí: měla přece tolik smetany jen a jen pro sebe! I dvacet let po revoluci připomíná naše společnost tuhle myš. Máme nekonečně mnoho možností volby – a nevíme co s nimi, topíme se v nich. Vezměme si konkrétně finanční poradenství. To jsou tisíce způsobů, jak naložit s penězi. Stovky firem i jednotlivců se nás snaží přesvědčit, že právě oni nejlíp vědí, jak nám pomoci, abychom my zbohatli. Úžasné.
Tyto společnosti mají proti svým zákazníkům dvě veliké výhody. Ta největší výhoda je – informační převaha. Znají svůj obor, umějí se pohybovat v džungli našich zákonů a vědí taky, jak se vyhnout odpovědnosti za svá doporučení i za své poradce. Jsou to tyto společnosti, kdo navrhuje znění smluv. Druhá výhoda pak je, že znají naši psychologii, vědí, jak klienta oslovit a jak ho dovést k uzavření smlouvy. A znovu by bylo na místě přirovnání k myši či jinému drobnému hlodavci – pod hypnotizujícím hadím pohledem „nedopatřením podepisujeme“.
Teorie obrany
Uzavřeli novou pojistku, zrušili starou a až pak si uvědomili, že něco není v pořádku... Investovali do podílových fondů, jak jim radil ten pán, a teď jsou o půlku vkladu lehčí... Slíbili jim zhodnocení a od té doby neviděli ani korunu z vkladu... Vzali si úvěr a najednou zjišťují, že ho pětkrát přeplatí... Co teď?
Teoreticky je to jasné jak facka. Zákon přece stanoví pro chování finančních poradců jisté mantinely, máme zde dohled ČNB, profesní asociace a samozřejmě také reklamační oddělení té které společnosti. Jsme-li tedy nespokojeni, protože někdo (ať záměrně, nebo nevědomě) udělal chybu a připravil nás o peníze, máme se kam obrátit, máme právo i možnost se bránit. Tipněte si ale, jak většina reklamací končí. Kolikrát se stalo, že jste se tomu panáčkovi, co tak suverénně radil s fondy, už nedovolali? Kolik odsouzených prodejců pojistek znáte? Kdy naposled někdo vysoudil škodu za zmařenou nebo nevhodnou investici? Kdy soud uznal nemravnou výši úroků? Kdo se vůbec chce soudit s obrovskou mezinárodní společností? Tím vás samozřejmě nechci od podobných kroků odrazovat, vzhledem k vlastnoručnímu podpisu to sice nebudete mít lehké, ale kousejte a škrábejte, když už jste do toho spadli – je důležité, aby se vědělo, že se jen tak nedáte. Důležitější ale je...
Hon na bycha
Stížnost na poradenskou společnost, na konkrétního zástupce nebo stížnost zaslaná ČNB jsou jistě dostupné nástroje, řeší ovšem následek. Zmiňované zákonné mantinely jsou bohužel nastaveny (zatím) poměrně obecně a finančním poradcem se zove každý, kdo si to dá na vizitku. Smlouvy finančních společností jsou, jistě náhodou, psané tím nejstrašlivějším jazykem a jsou šité na míru – hádejte komu? Klientům? Pokud si chcete srovnat podmínky produktů několika společností, a bavme se třeba jen o pojištění domácnosti, abyste si vzal dovolenou a absolvoval kurzy finanční latiny. To udělá málokdo. Ostatní podepisují, nejsou v džungli doma a chtějí jen na někoho rychle přenést svoje starosti a úlevně si oddechnout, že o peníze je pěkně bezpracně postaráno, ba možná někde čekají slušné zisky. Ruku na srdce, kdy jste vy sami naposledy uzavírali smlouvu o finančním produktu, aniž jste měli jasnou představu, k čemu se zavazujete?
Ve skutečnosti všichni víme, jaká je správná obrana, jenom se nám často nechce. Nejjednodušší je přece soustředit se nikoli na následky, ale na příčiny. Znáte rčení Pozdě bycha honit? V případě finančních produktů platí bezezbytku (a platí jich, jak si ještě povíme, víc). Znám klienty, kteří vyvinuli neuvěřitelné úsilí na zvrácení rozhodnutí, které je připravilo o značné prostředky, a přitom stačilo vydat jen zlomek energie, aby k nevýhodné transakci vůbec nedošlo.
Jejich řeč budiž ano, ano, ne, ne
Pozor ale – neviňte samotné finanční produkty, ty za to nemohou. Mnoho z nich je takové povahy, že se bez nich dneska lze jen těžko obejít, a na trhu se opravdu dají najít nástroje, které plní svůj účel. Jenom je najít. Zasvěceného průvodce by vám měl udělat finanční poradce. Bohužel finanční poradenství bylo donedávna chápáno ze strany „poradců“ jako zlatý důl, ze strany klientů pak téměř jako viróza, která tu a tam potká každého. Po dvaceti letech je čas udělat si pořádek i v tomto.
Je na čase, aby si klient uvědomil, že je zákazník, který smí očekávat dobře odvedenou práci. Jde přece o jeho peníze. Před podepsáním jakékoliv smlouvy musíte mít jasno, co podepisujete. Pokud je smlouva v nesrozumitelném domorodém jazyce, váš průvodce džunglí musí zafungovat jako přesný překladatel. Musí vás seznámit s charakteristikou produktu a jasně určit rozdíl mezi poradenstvím a správou portfolia. A pokud vám jenom líčí poklady, které vás čekají na konci výpravy, ale nedokáže povědět, kudy a proč půjdete a kolik budete muset na cestu najmout mužů a slonů, vezměte do ruky hůl... seberte se a jděte jinam. Váš poradce vás musí znát a i vy si musíte být jistí, že mu můžete důvěřovat.
Měřte dvakrát. Nebo třikrát
Kdo je ale finanční poradce? Ze zákona to úplně jasné není. Každopádně vězte, že finanční poradce není zaměstnanec či vázaný zástupce banky, pojišťovny, nebo investiční společnosti. Finančním poradcem nejspíš není ani nejlepší kamarád, sourozenec, či známý z hospůdky na rohu. Ti první nejsou nestranní a druzí nebývají kvalifikovaní. Ve hře jsou vaše peníze, a s čím si dát větší práci, než s hledáním vhodného člověka, který vám pomůže se o ně postarat? Může vám ušetřit tisíce či desetitisíce korun.
Chcete nezávislost? Hledejte takového poradce, který má k dispozici celé spektrum finančních nástrojů od různých společností. Co jiného vám zajistí maximální možnou nestrannost? Spoléhejte se na svůj zdravý úsudek, sejděte se klidně několikrát a nebojte se ptát. Příprava je přece základ. Využijte taky internet a zjistěte si reference společnosti. Kdo za ní stojí? Chce po vás někdo peníze dopředu? Pryč od něj. A pokud už si poradce vyberete a jste spokojeni, zůstaňte u něj, konzultujte s ním své nápady, životní změny a nové příležitosti.
Když budete mít tohle na paměti, výrazně roste vaše šance, že nikdy nebudete pátrat po možnostech, jak napravovat omyly a napálení. Dejte na mudrosloví, ono prostě platí: než do toho říznete, měřte dvakrát. Nebo i třikrát, včasná a důkladná příprava určitě přinese plody. Stojí to sice jistou námahu, ale ani ve financích – jak se taky správně říká – nejsou koláče bez práce. S tím souvisí poslední důležitá zásada (ačkoli možná jsem ji měl vytknout hned na začátku před závorku): nikdy nezapomínejte na zdravý rozum. Neexistuje žádné eldorádo, transmutace lacinějších substancí na zlato a žádný zázračný finanční produkt.
Autor je vedoucím poradny www.finmag.cz
Foto: Profimedia.cz
