Klienti známkují svou banku (I)
Vilém Nacher, Patrik Nacher, Peníze, 20.03.2009
Server www.bankovnipoplatky.com pravidelně připravuje různé průzkumy a ankety. Jedna z aktivit, která na serveru běží soustavně již od poloviny roku 2007 se soustředí na zmapování spokojenosti klientů s jednotlivými bankami působícími na českém trhu v devíti základních oblastech. Vytipovali jsme okruh otázek, které by měl pokrývat nejčastější potřeby klientů bank. Tyto otázky byly poté umístěny na tento web a odpovědi klientů byly průběžně sbírány a vyhodnocovány.
Průzkum jsme nazvali „Kliente, oznámkuj svoji banku a pobočku“. Návštěvníci webu měli a mají možnost oznámkovat služby své pobočky jako ve škole (od 1 výborné do 5 nedostatečné). Průzkum se dělí na tři základní tematické části – prostředí poboček, služby a informace. V každé části jsou pak tři otázky, které se týkají daného tématu.
V části „prostředí pobočky“ mohou klienti vyjádřit svůj názor na dostupnost, otevírací dobu a celkový pocit z návštěvy. V části „služby“ klienti známkují čekací dobu, komplexnost služeb a přístup pracovníků banky. V části „informace“ pak respondenti hledají odpověď na otázky týkající se odborných znalostí pracovníků bank, přístupnosti k informačním materiálům a informací o produktech dceřiných společností.
Průzkum přinesl údaje o míře spokojenosti českých klientů s bankovními službami. Výsledky lze hodnotit podle úrovně služeb bank, jednotlivých poboček bank, tématických okruhů i jednotlivých otázek a to v rámci ČR, ale i jednotlivých krajů. Tentokrát váš seznámímese základními fakty o tomto průzkumu.
Jak již bylo uvedeno, průzkum běží na stránkách více než 18 měsíců. Zatím se ho účastnilo 16 088 respondentů a hodnoceno bylo celkem 18 bank, působících na českém trhu. Některé z nich už na bankovním trhu nepůsobí (fúze, změna názvu apod.). Hodnocené banky (seřazené podle abecedy) najdete v tabulce vpravo.
Z 16 088 respondentů bylo 69,6 % mužů a 30,4 % žen. Zatím se ukazuje, že banky a jejich služby hodnotí častěji muži než ženy. Takový poměr je celkem překvapující. Z hlediska věku bylo nejvíce zastoupeno věkové rozmezí 18 – 30 let (31,3 % mužů a 38,7 % žen). Nejmenší zastoupení bylo pak u mužů ve věkové hranici do 18 let (2,24 %) a u žen ve věku nad 65 let (1,21 %). To zcela odpovídá našemu očekávání, jak z hlediska možnosti přístupu na internet, tak z pohledu zájmu o bankovnictví jako takové.
Nejvíce mužů bylo v příjmové kategorii Kč 18 000 – 22 000 (15,3 %), nejvíce žen pak v příjmovém rozpětí 15 000 – 18 000 (18,5 %). Dle vzdělání se průzkumu nejvíce zúčastnili muži a ženy se středoškolským nebo odborným vyučením s maturitou (38,3 % respektive 52,3 %), nejméně pak se základním vzděláním (3,2 % a 3,0 %).
Pod ní najdete další tabulku z průzkumu. Uvádí celkové průměrné hodnocení ze všech otázek u jednotlivých bank. Aby byla vypovídací hodnota tabulky co nejvěrnější, jsou zde uvedeny jen banky, které hodnotilo alespoň sto respondentů. Ve druhém sloupci je pak celkový počet hodnotitelů a v závorce poměr k celkovému množství hodnocení.
Největší zastoupení respondentů mezi bankami měla dle očekávání Česká spořitelna (celkem 5 920, 36,8 %), což odpovídá i jejímu zastoupení na českém bankovním trhu. Nejlepší průměrnou známku získala dnes již neexistující Živnostenská banka (dnes UniCredit Bank) – 1,63, následovaná mBank (1,65).
Naopak na opačném konci najdeme právě Českou spořitelnu (2,38), ČSOB (2,24) a Komerční banku (2,2). Klienti jednoznačně hodnotili v průměru lépe menší a střední banky a naopak byli přísnější k tzv. velké trojce. To odpovídá i diskusi, která na webu běží od jeho vzniku.
Vyjdeme-li ovšem pouze ze srovnání banky, které ohodnotilo v devíti kategoriích více než 1000 návštěvníků, pak rozdíl mezi nejlépe hodnocenou bankou (Poštovní spořitelna, 2,07) a nejhůře (ČS, 2,38) je pouhé 0,31, což není tak mnoho. Celkový průměr za všechny otázky tedy neukázal tak velké rozpětí, které jsme očekávali. To najdeme u jednotlivých bank až u tří tématických okruhů a devíti otázek. O tom ale někdy příště.
(Autoři působí v redakci serveru www.bankovnipoplatky.com). Foto: Profimedia.cz
