Dlouhý (Kiwi.com): Usmíření s Ryanairem byla náhoda, do několika let chceme jít na burzu

Kiwi.com, český startup, který v roce 2012 založil Oliver Dlouhý, se během pár let stal fenoménem ve světě leteckého cestování. Díky inovativnímu přístupu při vyhledávání letenek umožnil cestujícím najít nejvýhodnější spojení napříč různými aerolinkami a spojovat lety, které by jinak nebyly dostupné.

Právě tahle výjimečná schopnost se ale ne všem leteckým společnostem zamlouvala. Jednou z těch, které se postavily proti, byl irský Ryanair – nízkonákladová společnost, která je známá svou neústupností ve vyjednávání. Spory mezi Kiwi.com a Ryanairem se následně táhly dlouhé roky. Až do loňska.

Zatímco Ryanair obviňoval Kiwi.com z neautorizovaného prodeje letenek a komplikování zákaznické zkušenosti, brněnská firma mezitím – i díky zkušenosti s covidovými lety – na zlepšení péče o zákazníky výrazně zapracovala. V roce 2023 se tak podařilo dosáhnout překvapivého obratu – obě strany uzavřely dohodu, která přinesla oficiální spolupráci.

Dlouhý v rozhovoru, který původně vznikl pro sesterský server Peniaze.sk, odkrývá poněkud překvapivé zákulisí z průběhu vyjednávání, ale také z vývoje dalších inovací, které jeho firma na trh přinesla. A dotýká se také přístupu firmy k automatizaci zákaznické podpory. Jaké změny tedy zákazníky Kiwi.com čekají a co česká firma připravuje do budoucna?

Začněme trochu netradičně: prozradíte, jakou nejlevnější letenku jste kdy „ulovil“?

(smích) Úplně nejlevnější jsem měl zpáteční letenku do Stockholmu na letiště Skavsta, a to za dvě české koruny. Je to už dlouho, ale myslím, že to byl přímý let z Prahy, nebo z Bratislavy, přesně už si nevzpomínám.

Vrátí se podle vás ještě někdy podobná doba, nebo už éra levných letenek skončila?

Neskončila. Naopak. Ceny jsou teď vysoké proto, že zejména nízkonákladové aerolinky mají sice objednané stovky letadel, ale výrobci typu Boeing a Airbus nestíhají vyrábět. Jakmile se to ale otočí, a děje se to už teď, kapacita letů výrazně vzroste. A vyšší kapacita samozřejmě neznamená jen nové trasy či posílení stávajících, ale i snahu dopravců, aby jim letadla nelétala prázdná.

Oliver Dlouhý (36)

Kiwi.com

• zakladatel a výkonný ředitel společnosti Kiwi.com, která patří mezi nejrychleji rostoucí podniky v Česku i Evropě
• firmu založil pod názvem Skypicker v roce 2012, v žebříčku deníku The New York Times se tehdy umístil jako jeden z deseti neužitečnějších webů pro cestovatele
• je nositelem titulu EY Začínající podnikatel roku 2017, o dva roky později žebříček opanoval a získal hlavní cenu Podnikatel roku 2019 (obrat Kiwi.com tehdy byl přes 30 miliard Kč)
• v roce 2015 držel ve společnosti Kiwi.com podíl ve výši 30,6 %, od roku 2019 odpovídá jeho podíl cca 20 %
• je mladším bratrem herců Vladimíra Dlouhého a Michala Dlouhého

Zdroj: Wikipedia.org

Na co se tedy můžeme těšit?

Jakmile dopravcům začnou chodit ty desítky až stovky objednaných letounů, ceny opět klesnou. Během příštích několika měsíců a čtvrtletí tak můžeme očekávat třeba i deseti- či dvacetieurové letenky. Chvilku ale trvá – tak rok a půl až dva roky - než poptávka dožene nabídku.

Dneska už máte děti, se kterými je cestování složitější, ale hledáte tyto „pankáčské“ levné letenky i dál?

Upřímně, takové cestování je trošku jako droga. Vyrůstal jsem v době, kdy letenka stála deset patnáct tisíc, a i když mám dnes práci a můžu si běžnou letenku dovolit, ta možnost letět takto levně je pro mě stále fascinující. Až to budu časově stíhat, určitě ji rád zase využiju.

Nelze se nevrátit ke covidu, který obrátil celý letecký byznys naruby a jistě se tak dotkl i vás. Jak byste s odstupem času ta covidová léta 2020 a 2021 zhodnotil?

Pandemie byla pro nás všechny obrovská zkouška. Nikdo si nedokázal představit, že by globální letecká doprava mohla být zasažena tak drasticky. Z ničeho nic se zastavilo 95 % letecké dopravy po celém světě, což mělo samozřejmě dopad na náš byznys. Bylo to absolutně bezprecedentní a výrazně tím utrpěl celý letecký sektor.

Dost to ale odnesli i samotní zákazníci, byla to pro ně příšerná zkušenost; aerolinky rušily lety, ale nerefundovaly peníze, protože je potřebovaly, aby samy přežily. Nebylo možné se dovolat prakticky nikomu, nejen nám, počet dotazů vzrostl stonásobně, možná i víc. A během lockdownů se dokonce zavřela i zákaznická callcentra. Klesla tak kapacita, ale výrazně vzrostl počet požadavků.

Poučili jste se z toho nějak?

Jednoznačně. Covid nám ukázal nedokonalosti v globální letecké dopravě, jasně ukázal hlavní problémy i to, co zákazníky nejvíc stresuje. Promítlo se to do řady našich nových produktů. Jako firma jsme si také uvědomili, že bychom se měli soustředit jen na to, v čem jsme dobří, a osekat jakékoli nesouvisející aktivity. Zaměřili jsme se tak ryze na služby kolem letů, opustili jsme nabídky na pozemní dopravu či balíčky s hotely. A osekali jsme dokonce i expanzi do Číny.

Dnes jste tedy na podobné situace připraveni?

Věříme, že i když přijde něco tak velkého jako covid, budeme připraveni výrazně lépe. Ono by to asi bylo peklo i tak, ale ne takové. Tím, že jsme soustředili všechny naše síly do jedné vertikály, umožnilo nám to vytvořit produkty, které opravdu řeší problémy zákazníků.

Co přesně jste změnili?

Přišli jsme s novým produktem Kiwi.com Guarantee, nebo Garance Kiwi. Aktuálně ho nabízíme v Česku, na Slovensku, v Polsku, Maďarsku a Rumunsku a ošetřujeme jím právě to, aby zákazníci měli za všech okolností tu nejlepší uživatelskou zkušenost. Je to balíček služeb obsahující řadu výhod, který postupně budeme rozšiřovat do celého světa.

V čem ta garance tedy spočívá?

Za prvé je to takzvaný instantní kredit. Pokud aerolinka zruší let, my zákazníkovi okamžitě připíšeme kredit v plné výši ceny letenky, takže nemusí čekat týdny na refundaci od aerolinky. Další výhodou je ochrana spojení – pokud zákazník kvůli zpoždění nestihne svůj navazující let, zajistíme mu náhradní spoj a opět mu připíšeme kredit na nový let. A třetí velkou výhodou je automatický check-in, kdy se zákazník nemusí starat o to, kdy aerolinka otevírá check-in okno. Vše za něj vyřešíme a všechny potřebné dokumenty se mu automaticky nahrají do aplikace Kiwi.

Předpokládám, že to není zadarmo...

My bychom samozřejmě tuto garanci nejraději dali ke každému letu zdarma, a někde se nám to i daří, ale jinde to bohužel nejde. Transparentně ale zákazníkům ukážeme, kolik stojí letenka u aerolinky a kolik stojí s naší garancí. Je pak ryze na něm, zda naší nabídky využije, nebo ne.

Na kolik tedy ona garance vyjde?

Řekněme, že letenka stojí třeba sto eur, zatímco s garancí 115. Záleží ale případ od případu, většinou se cenou vejdeme mezi pět až dvacet eur. Pokud ale garanci zákazník nechce, jedním klikem ho přesměrujeme na stránku aerolinky, kde si může let zarezervovat bez garance za standardní cenu. Dáváme mu zkrátka možnost volby.

Pomohly vám právě tyto kroky i k urovnání letitých sporů s Ryanairem? Na začátku roku byla vaše dohoda poměrně velkým překvapením.

Je pravda, že s Ryanairem jsme dlouho měli napjaté vztahy. Už od začátku našeho podnikání jsme se s nimi dostávali do konfliktů, hlavně kvůli tomu, že Ryanair nesouhlasil s naším způsobem prodeje jejich letenek. Vyústilo to v řadu soudních sporů. Pak jsem se ale na jedné konferenci v Paříži v podstatě náhodou potkal s ředitelem Ryanairu Michaelem O'Learym, vyměnili jsme si názory, diskutovali o problémech, které Ryanair s prodejci má. A tehdy jsme si uvědomili, že nám jde vlastně o to samé – zlepšit zákaznickou zkušenost.

Co přesně Ryanairu vadilo?

Ryanair si dlouho stěžoval na to, že zákazníci, kteří kupují jejich letenky přes třetí strany, jako jsme my, často nedostávají refundace nebo důležité informace o letech. My už v té době ale měli v hlavě onu garanci, která přesně tyto problémy řeší. Díky Kiwi.com Guarantee jsme tak našli společnou řeč.

Jak následně jednání s Ryanairem probíhala? Přece jen to není firma, která by snadno uzavírala dohody s prodejci letenek.

Přesně tak, Ryanair je v tomto opravdu přísný. Nakonec ale uznal, že to může být přínosné pro obě strany, a rozhodli jsme se spolupracovat. Naše týmy se díky našemu setkání v Paříži propojily a během dvou měsíců jsme dosáhli dohody, která nám umožňuje oficiálně prodávat jejich letenky.

Pořád je to pro nás velká věc a to setkání vnímám jako osudové. Byla to úplná náhoda.

Přemýšlíte o podnikání? Otestujte se, na co se hodíte!

Náhoda nenáhoda, pokud sami přemýšlíte, do čeho se vrhnout, máme pro vás jedno milé překvapení: zkuste náš test osobnosti. Stačí vyplnit dvacet otázek a okamžitě zjistíte, jaký obor by vám sedl nejvíc. Tak směle do toho!

A nezapomeňte, že tu máme Podnikavé Česko: zajímavé byznysové příběhy a rozhovory s podnikateli. Zábava i vhled do toho, co takový podnikatel vlastně všechno musí řešit: byrokracie, daně, ESG/CSR, personalistika, technologie... Ono je toho víc, ale ne všechno lze tak snadno zaškatulkovat.

Určitě je to velký úspěch, ale taky zodpovědnost. Posílili jste nějak například onu zákaznickou podporu, která – jak jste už sám zmínil – během covidu kolabovala?

Ano. Pandemie nám ukázala jednu věc – že manuální zpracování požadavků není udržitelná cesta. Podobných nečekaných disrupcí nás navíc kvůli stále rostoucímu počtu letů a změně klimatu čeká v budoucnu mnohem víc. Rozhodli jsme se proto masivně investovat do automatizace a umělé inteligence, která v některých případech dokáže odbavit požadavky i úplně sama. Lidský agent pak se zákazníkem nemusí ani přijít do styku.

Můžete být konkrétnější? Jak moc jsou v Kiwi.com zákaznické požadavky automatizované?

Dnes už více než dvacet procent všech zákaznických požadavků řešíme pomocí umělé inteligence. Tyto automatizované systémy dokážou řešit jednodušší případy, jako je změna letu nebo refundace, a zvládnou to okamžitě. Do budoucna chceme, aby až sedmdesát procent všech požadavků bylo zpracováno tímto způsobem, a lidské agenty si necháme na řešení složitějších situací, jako je například rodina uvízlá na letišti kvůli zpoždění letu.

Umělá inteligence je obrovská výhoda hlavně proto, že je možné ji rychle škálovat – pokud se najednou objeví tisíce požadavků, AI je zvládne odbavit okamžitě, což u lidských agentů není možné; jen jejich zaškolení trvá zhruba tři měsíce. AI za mě určitě bude mít velký prostor a bude hrát velkou roli v kvalitě zákaznické podpory, kterou už dnes významně posouvá k lepšímu.

Jak moc vás celá covidová etuda postihla po finanční stránce? Co jsem koukala, tak rok 2022 stále nebyl ještě dobrý, máte za sebou i poměrně masivní propouštění...

V tom roce 2022 byl ještě Omikron, tam jsme přišli o celý jeden kvartál. Takže to opravdu nebyl úplně dobrý rok. Na druhou stranu jsme už v průběhu celého covidu investovali do automatizace, do zákaznického servisu, a v roce 2023 jsme díky tomu dosáhli opravdu dobrého produktu, který nemám problém doporučit přátelům či rodině. Do té doby jsem byl naopak schopen uznat, že to ještě tolik neumíme, a odkazoval jsem je na samotné aerolinky.

Výsledkem toho, že jsme osekali různé příplatky za rezervaci sedadel, zavazadla a podobně a celkově jsme zlevnili, se nám podařilo výrazně zvýšit počet rezervací; jen za minulý rok to byl nárůst o 24 procent a dosáhli jsme rekordního ukazatele EBITDA (zisk před započtením úroků, daní a odpisů, pozn. red.) ve výši 34 milionů eur (přes 850 milionů Kč).

Dalo by se tedy říct, že se finanční situace firmy stabilizovala? Investory nehledáte?

Aktuálně žádný fundraise nepřipravujeme, firma je zisková a není pro to důvod. Spíš chystáme interní procesy a celou společnost na to, abychom mohli během několika let jít na burzu. I proto se teď soustředíme především na trhy, které máme a umíme, a další expanze jsme utlumili. Tím ovšem neříkám, že například do Číny někdy do budoucna nepůjdeme.

Zaujali jsme vás? Pokračujte...

• Ze tří milionů uděláme osm. Studentský startup láká investory, z Brna míří do Evropy

• Britové na Adama dali 75 milionů. Startup, který sežene řemeslníka, přerůstá Evropu

• Československý HR startup získal 90 milionů na další expanzi. Začne v Itálii

Když je škola soukromou hrou… Čtěte v aktuálním Finmagu

Je čas upravit slavný slogan Komenského. Alternativní formy vzdělávání v Česku bodují a soukromé školy často udávají směr i veřejným školám.

Zdroj: Finmag

ŠKOLA JE BYZNYS

Do montessori škol Duhovka investovali manželé Janečkovi přes 300 milionů. • Jan Kala do škol Heuréka vložil zase peníze ze svého podílu v eBance. • Proč jsou přesvědčeni, že to bylo to nejlepší, co mohli udělat?

BYZNYS JE HRA

Kdy odejít? ptá se dnes celá generace podnikatelů. • Jak se povedlo Jaroslavě Valové předat SIKO dětem? • Kdy se Zbyněk Frolík rozhodl svěřit Linet manažerům? • A proč v Dino Toys převzali vedení vnuci zakladatele?

Koupit Finmag