Kvalitní call centrum a zákaznický servis jsou základní pilíře úspěšných firem!

V současném dynamickém konkurenčním prostředí je kvalitní péče o zákazníky jedním z klíčových pilířů úspěchu každého podnikatele. Firmy často zvažují, jak podobné služby řešit a zda je provozovat interně, nebo je svěřit specializovanému partnerovi. A právě zde může sehrát outsourcing svoji klíčovou roli.

Telemarketing versus zákaznický servis

Pojmy jako telemarketing, call centrum nebo zákaznický servis bývají často zaměňovány, přesto mají každý jiný účel a přínos. Telemarketing představuje především prodejní nástroj – operátoři oslovují zákazníky s cílem představit nové produkty, domluvit schůzku nebo přímo uzavřít obchod. Jedná se tedy o aktivní formu kontaktu, která je vhodná především pro společnosti hledající nové klienty nebo podporující konkrétní kampaně.

Naopak zákaznický servis, často součást širšího call centra, funguje jako podpora – řeší dotazy, pomáhá při reklamacích nebo radí s používáním produktu. Cílem tedy není prodej, ale spokojenost zákazníka. V ideálním případě by obě složky měly spolupracovat a vytvářet ucelený přístup ke klientům.

Call centrum jako most mezi firmou a klientem

Call centrum je technické a personální zázemí umožňující realizovat oba výše zmíněné procesy. V moderním pojetí se však už nejedná jen o telefonování. Současná komunikační centra dnes obsluhují i e-maily, chaty, sociální sítě nebo videohovory. Rozhodující je rychlost reakce, dostupnost a profesionalita. To vše představuje hlavní faktory, které jsou zásadní pro zákazníka a jeho spokojenost.

Některé firmy provozují vlastní interní call centrum, jiné se spoléhají na externí dodavatele. Každé řešení má své výhody i nevýhody. Vlastní tým je samozřejmě lépe pod kontrolou a je také propojen s interní kulturou firmy. Na druhou stranu jde o finančně náročné oddělení, které se například v časech sezónních výkyvů nemusí vyplatit. Externí call centra nabízejí flexibilitu a často i vícejazyčné služby, což je dnes při mezinárodním dosahu mnoha podniků zásadní. Většina renomovaných dodavatelů se navíc může chlubit vysoce profesionálním přístupem a odborností.

Zákaznický servis se vyplatí

Investice do kvalitního zákaznického servisu se firmám vrací. Spotřebitelé jsou ochotní zůstat věrní značce, pokud jsou spokojeni s její zákaznickou podporou. Naopak špatná zkušenost může vést nejen k rychlé ztrátě klienta, ale i ke zhoršení reputace firmy. Prostřednictvím sociálních sítí se totiž negativní recenze šíří velmi rychle.

Firmy, které péči o zákazníka vnímají strategicky, mívají navrch. Nejde totiž jen o řešení problémů, protože kvalitní zákaznický servis dokáže získat zpětnou vazbu, předcházet odchodům klientů a třeba i aktivně podporovat obchodní výsledky. I proto se stále více podniků rozhoduje svěřit tyto činnosti třetím stranám.

Externí poskytovatelé zákaznických služeb a telemarketingu přinášejí know-how, technologické zázemí i škálovatelnost. Outsourcing už není doménou jen velkých korporací. Naopak i menší firmy dnes stále častěji využívají externisty, kteří jim umožní konkurovat větším hráčům na trhu.

Klíčové je vybrat správného partnera

Při rozhodování o outsourcingu by se firmy měly zaměřit nejen na cenu, ale i na kvalitu služeb, zkušenosti dodavatele a technologické možnosti. Moderní call centrum v současnosti není jen o telefonování. Stále větší váhu totiž mají data spojená s analytikou, automatizací a integrací s dalšími systémy.

Zkušený partner, jakým je například renomovaná společnost Konecta Czech, která v Česku zaměstnává více než 600 operátorů a využívá moderní technologie s použitím umělé inteligence pro zdokonalování poskytovaných služeb, dokáže doslova každé firmě pomoci s návrhem strategie, implementací řešení i průběžným zlepšováním procesů. Díky tomu se může klient soustředit na svoji hlavní činnost a péči o zákazníky přenechat profesionálům.

Závěr: péče o zákazníky se vyplatí

V době, kdy se produkty a ceny snadno porovnávají, se kvalita zákaznického servisu stává důležitým faktorem, jenž rozhoduje o úspěchu. Ať už firma zvolí interní řešení, nebo outsourcing, neměla by tuto oblast podceňovat. Právě profesionální zákaznická péče a efektivní komunikace mohou být tím, co odliší značku od konkurence a co udrží zákazníka spokojeného a loajálního.

Outsourcing přitom není jen o úsporách. Mnohdy je to výhodná strategie, která firmám umožní růst, zlepšovat služby a držet krok s požadavky současného dynamického trhu.