Doručení zboží do 30 minut přivádí firmám nové zákazníky

Ještě před pár lety byli zákazníci spokojení, když jim zboží z internetového obchodu přišlo do tří dnů od objednání. Dnes je běžným standardem doručení do druhého dne od odeslání objednávky. Služba Wolt Drive už ale v Česku více než rok nabízí e-shopům, že jejich zboží doručí zákazníkům klidně do třiceti minut. A zdaleka už nejde jen o jídlo. „Do konce roku budeme rozvážet zboží od tisíce partnerů po celé zemi. V Praze jsme před několika týdny zavedli doručování 24/7, tedy po celý den i noc, a překvapilo nás, jak velký zájem koncoví zákazníci o doručování v nočních hodinách mají,“ říká šéf Wolt Drive Josef Dvořák.

Co čeští zákazníci považují za expresní doručení?

Čeští zákazníci jsou takový evropský unikát. Zatímco třeba v Maďarsku mají podobně rozvinutou oblast e-commerce a online obchody tam jedou ostošest, tamní zákazníci jsou naprosto spokojeni s doručením do třetího dne od objednání. Češi dnes standardně očekávají, že budou mít zboží druhý den doma. Velký podíl mají na tom dva velcí hráči – Alza a Rohlík.cz, kteří dlouhodobě zákazníkům ukazují, co mohou a mají očekávat. V Česku přitom už není výjimkou ani doručení v den objednání či naše expresní doručení v řádu desítek minut. Zákazník klikne, objedná a do třiceti minut u něj zvoní kurýr. Vidíme, že zákazníkům dělá rychlé doručení radost a do obchodu, který jim to umožnil, se velmi rádi vracejí.

Třicet minut je opravdu velmi krátká doba. Jak systém v reálu funguje?

Abychom byli schopni tento časový limit splnit, potřebujeme, aby naši kurýři nenajeli se zbožím víc než dvanáct kilometrů. V Praze našim partnerům doporučujeme, aby si zajistili expedici ze svých poboček přímo po městě. Čím větší hustota poboček, tím najedeme za koncovým zákazníkem méně kilometrů a náš partner to bude mít levnější. Není přitom třeba expresně doručovat všechno zboží. Partnerům radíme, aby ve své nabídce označili alespoň pár položek, které u sebe zákazníci chtějí mít rychle a dají se jednoduše expedovat. Ze způsobu dopravy se tak stane prodejní nástroj, který firmě dokáže přivést nové zákazníky. U logistiky vždy platil takový mýtus – buď to jde levně a pomalu, nebo kvalitně, pomalu a draze. Nám se tento model podařilo zlomit, protože čím jsme rychlejší, tím je zákazník spokojenější a službu si chválí. Čím kratší vzdálenost jedeme, tím to má partner levnější.

Kdo je Josef Dvořák

Josef Dvořák

Ředitel služby Wolt Drive, nového produktu společnosti Wolt, který pomáhá obchodníkům a e-shopům dostat jejich zboží k zákazníkům co nejrychlejším a nejspolehlivějším způsobem. Na poli e-commerce se Dvořák pohybuje téměř dvě desetiletí. Působil například ve společnosti Scuk.cz (největší online tržiště pro lokální farmáře), kde měl na starost oblast obchodu a zákaznické zkušenosti. 

Co si všechno mohou nechat lidé v současnosti rychle dovézt?

Už to dávno není jen jídlo, potraviny či drogerie. Velmi populární jsou například malé dárky všeho druhu včetně poukázek. Člověk jde večer na večírek, zapomene dárek, tak si před odchodem nechá poslat krásně zabalený poukaz. Výjimkou nejsou ani expresní zásilky volně prodejných léků nebo erotických pomůcek. Rostoucím segmentem jsou služby, například čistírny oděvů – nemáte čas někam jezdit, kurýr prádlo za vás vyzvedne a přiveze zpět vyžehlené a voňavé. Pro koncové zákazníky chystáme brzo spustit také doručování z půjčovny nářadí – něco stavíte, rozbije se vám vrtačka či dojdou hřebíky a potřebujete to rychle vyřešit.

Rychlé doručení zní báječně, ale co když chce zákazník doručit zboží v noci?

V menších městech doručujeme do půlnoci, v Praze dokonce nepřetržitě. Zde ale narážíme na limity našich partnerů a otevírací dobu jejich poboček, výdejen či skladů. Jestliže jsou firmy schopné a ochotné expedovat zboží v noci, my ho dokážeme dovézt zákazníkovi. Diskuse o expedičních možnostech našich partnerů jsme ostatně vedli od začátku fungování – říkali nám, že jsme se zbláznili, že je skvělé, že dokážeme zboží doručit, ale oni ho nestihnou připravit. Nikoho každopádně nenutíme, aby celý proces stihnul do třiceti minut, někdy to prostě logisticky nejde. A dovoz zboží do hodiny nebo dvou je i tak báječný. Ze všech retailových průzkumů vyplývá, že pro zákazníka je velmi důležitá cena. Ale hned na druhém místě je rychlost a přesnost doručení. Zákazníci už nechtějí čekat hodiny a hodiny doma až přijede kurýr.

Jak přesný dokáže být Wolt Drive?

Jakmile nám přijde objednávka, umělá inteligence vyhodnotí řadu faktorů (požadovaný čas doručení, dopravní situace ve městě, počasí, velikost a druh zásilky) a spočítá, kdy musí náš kurýr zvonit u obchodníka, aby stihnul doručit zboží v požadovaný čas. Každý den se v Česku „zapnou“ tisícovky partnerských kurýrů Woltu. Obchodník tak nemusí řešit, na kolikátou hodinu má kurýra objednat, aby zboží došlo na adresu v požadovaný čas. Celý systém se prakticky nepřetržitě aktualizuje, aby bylo počítáno se všemi neočekávanými událostmi včetně nehod a rozmarů počasí. Samotný zákazník dostane esemesku s trackovacím kódem, pod kterým může sledovat příjezd kurýra na mapě.

Na trhu jste více než rok. Museli jste nějak upravovat vaši strategii?

Když jsme začínali, nejvíc připravenou jsme měli takzvanou API integraci, počítali jsme s tím, že e-shopisté s námi budou chtít propojit své systémy, aby se nemuseli o nic starat. Ukázalo se ale, že spousta partnerů poptává úplně jiné řešení – nechtějí nikam napojovat svůj systém, chtějí mít nástroj, který jim jednoduše a rychle umožní zadat zakázku. Máme proto takzvaný Wolt Drive web, který funguje jako taková samoobsluha. E-shopům fungujícím na platformě Shoptet zase umožňujeme si stáhnout náš nástroj přímo do svých internetových stránek a začít nabízet naši expresní dopravu.

Co plánujete do dalšího roku fungování?

Do konce letošního roku chceme rozvážet od tisíce partnerů a v blízké budoucnosti mít dvojciferný podíl na všech objednávkách tuzemského Woltu. Naše expresní doručování neprodáváme jako další druh dopravy, ale jako prodejní a marketingový nástroj. S partnery proto často připravujeme promo a slevové akce, díky kterým si zákazníci expresní doručování vyzkouší.  Dokážeme tak nalákat nové zákazníky, kteří se rádi vrací. V této chvíli se v Česku doručuje napříč všemi dopravci v den objednání půl procenta objednávek. Rádi bychom pomohli se trhu „same day dopravy“ dostat brzy na jednotky procent. Podle výzkumů bude do roku 2025 pravidelně nakupovat online každý třetí člověk na světě. Nepochybuji o tom, že standardní doba doručení se během pár let posune na same day a expresní doručení.