Jak zfalšovat recenze na Google? Prověřili jsme službu, která porušuje zákony

Podnikáte ve službách? Není vám lhostejné, co o vás píšou zákazníci na internetu, například do Google Maps? Jakou cenu byste byli ochotni zaplatit za to, aby ty recenze byly lepší? Anebo ještě lépe: aby zmizely ty negativní?

Ač se to zdá jako nesmysl, ta možnost tu reálně existuje. A my odhalili, jak přesně to firmy, které podobné služby nabízejí, dělají. Projevili jsme zájem u jedné z nich. A pro ujištění, že neděláme nic nelegálního, jsme se zeptali i povolaných. Mimochodem, není to rozhodně levná záležitost. Ale nepředbíhejme.

Pošlete rychlou odpověď

Typicky to celé začne e-mailem, který vám přijde do schránky. V tomto případě nám, redakcím webových portálů Finmag.cz a Penize.cz. Pro autenticitu necháváme (až na drobné redakční úpravy či krácení) celou komunikaci v původním znění, jen se smyšleným názvem agentury:

Jsme agentura "SmažNegHod", která se specializuje na odstraňování negativních recenzí a komentářů na internetu.

Všimli jsme si, že vaše firma získala negativní komentáře a jednohvězdičková hodnocení na Googlu!

Jsme schopni všechny tyto negativní recenze na Googlu odstranit, aby vaše firma mohla opět získat hodnocení 5,0 hvězdiček na Googlu.

Pokud máte zájem, pošlete nám prosím rychlou odpověď, abychom si mohli domluvit telefonickou schůzku a probrat celý proces odstranění?

S pozdravem

Stefan Wolf - manažerka reputace

Nechme stranou nepříliš povedený jazyk, „manažerka“ Stefan si evidentně rozumí s automatickými překlady a nemůže myslet na všechno. Soustřeďme se na obsah, který má jasné sdělení: Za odměnu z vás uděláme firmu, která nemá chybu. Stačí „rychle zareagovat“.

A tak jsme zareagovali. Zajímalo nás, jak to celé funguje. A za koho „nás“ vlastně Stefan Wolf má – třeba Finmag.cz na Google mapách běžně negativní recenze nedostává.

Ptali jsme se i na konkrétní obsah negativních recenzí a na to, co můžeme udělat, aby se staly minulostí. A jen tak mimochodem i na to, zda to je všechno legální.

Nehráli jsme si přitom s žádnými „fake profily“. Od počátku jsme otevřeli karty; psali jsme pod jménem autora tohoto článku, s firemním podpisem. Do hodiny přišla odpověď:

Váš odkaz na Google je https://maps.app.goo.gl/sqwqWb4FH3cNXa7g9

Kromě mazání negativních recenzí nabízíme také optimalizaci pro Google, SEO a psaní pozitivních recenzí. V současné době nemáte na svém profilu žádné negativní recenze, ale Vaše hodnocení lze zlepšit napsáním pozitivních recenzí. Neděláme nic, co by nebylo v souladu s pravidly společnosti Google, samozřejmě na všechno existuje způsob.

Pokud chcete zlepšit své hodnocení, jsme tu pro vás.

Na chvíli se zastavme. Ona negativní hodnocení, o kterých firma píše, se týkají administrativní budovy Prague Gate v Praze na Chodově (11 nadzemních podlaží, 13 tisíc metrů čtverečních), ve které – krom finanční skupiny Partners, vlastníka našeho vydavatelství – sídlí také desítky dalších firem. A nebýt veřejné jídelny, na kterou se naprostá většina recenzentů odkazuje (hodnocení 4,3 z pěti není vůbec špatné), pravděpodobně by na toto místo reagoval málokdo.

Odpověď nabízí i jedno důležité sdělení: „...na všechno existuje způsob“. Ptáme se tedy, kolik by stálo vylepšení hodnocení ze 4,3 na 4,9. Odpověď přišla do dvanácti minut:

Aby vaše hodnocení bylo 4,9, potřebujete 480 recenzí. Na našich webových stránkách máte kalkulačku, takže si můžete spočítat, kolik hodnocení potřebujete k dosažení požadovaného počtu.

(...)

Po krátké analýze vám s těmito články můžeme pomoci.

Kolik by takových 480 pozitivních recenzí, které by manažerům Prague Gate zlepšilo hodnocení (jídelny) z 4,3 na 4,9 z pěti stálo? Odpověď přichází do čtrnácti minut:

Jedna pozitivní recenze stojí 15 €, cena za 450 recenzí by byla 6750 €, cenu je možné mírně upravit podle objednaného množství.

Shutterstock

Evropská daň pro Google či Netflix? Ničemu to nepomůže, varuje analytička

Speciální poplatek uvalený na technologické platformy nepomůže zvýšení investic do internetové infrastruktury. Naopak může ohrozit investice ze strany inovativních firem. Říká to analytička amerického think tanku Progressive Policy Institute Malena Daileyová.

Při aktuálním kurzu je to 172 tisíc korun. 172 tisíc za to, aby se současných (věřme, že autentických) 83 hodnotitelů nastavilo o dalších 480 jistojistě fiktivních. Stojí to za to? Management Prague Gate nabídku s největší pravděpodobností odmítne, což ale neznamená, že jiný podnikatel nemusí být v situaci, kdy by recenze skutečně potřeboval.

Stefan ve výše popsané komunikaci přímo odkazuje na web dané společnosti, kde se to jen hemží marketingovými nabídkami na SEO optimalizaci a zlepšování dobrého jména společnosti. Jen o odstraňování komentářů se taktně mlčí. Existuje tedy reálná možnost na odstranění negativního hodnocení, ptáme se: „Musíme bohužel smazat všechna vaše hodnocení. Toto je jediný legální způsob, jak odstranit negativní recenze,“ odpovídá Stefan.

Kolik by to stálo?

V takovém případě bychom provedli optimalizaci vašeho profilu pro Google, čímž byste se lépe umístili ve vyhledávači Google a vaši klienti by vás snáze a rychleji našli. Poté by vaše hodnocení bylo 5,0 a měli byste pět pozitivních recenzí, které bychom napsali na váš profil. Některé z vašich zákaznických recenzí bychom mohli zkopírovat. Tato služba stojí 299 € a jedná se o jednorázovou platbu. Služby účtujeme až po provedení práce, takže pro vás nepředstavují žádné riziko.

Přeložme si to: za 7 600 korun váš potenciální nový klient uvidí pět stoprocentních hodnocení vaší služby. Stefanovi jsme s poděkováním odepsali, že si nabídku promyslíme. A mezitím jsme oslovili pár právníků, Úřad pro ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS) i Evropskou radu, která stojí za nedávno přijatou unijní legislativou zvanou Akt o digitálních službách.

Právě ten se snaží vytvořit jednotná pravidla digitálního trhu, který by měl platit pro celou EU. Mimo jiné chce ochránit základní práva všech uživatelů digitálních služeb. Tedy i vás, kteří nevědomky čtete falešné recenze na služby, o které stojíte.

Objednáním se stáváte spolupachatelem

Je to tedy legální? Podle Eduardy Hekšové, ředitelky spotřebitelské organizace dTest, se situace jeví vcelku jasně. „Pokud se jedná o manipulaci s recenzemi, odstraňování či potlačování negativních recenzí, ovlivňování hodnocení vytvářením falešných či zkreslených recenzí, pak se jedná o zakázané nekalé obchodní praktiky,“ říká na přímý dotaz Finmag.cz.

Za takové jednání hrozí podle Hekšové sankce dle zákona o ochraně spotřebitele až pět milionů korun. „Dále by zákazníci dotčeni takovou nekalou praktikou, tedy ti, kteří u daného obchodníka zakoupili zboží nebo službu a byli ovlivnění falešnou recenzí, mohli požadovat zjednání nápravy. To zahrnuje právo požadovat slevu z kupní ceny či od smlouvy odstoupit,“ doplňuje expertka.

Dobrá rada Eduardy Hekšové nad zlato: „Obchodníci by si před objednáním obdobné služby měli zjistit, co je jejím skutečným obsahem a jak budou jednotlivé úkony zajišťovány, aby se nedopouštěli zákonem zakázaného jednání s rizikem příslušných sankcí.“ Opatrně řečeno: když si u Stefana nebo jím podobných službu objednáte, jedete v tom s ním.

Stefanův postoj Neděláme nic, co by nebylo v souladu s pravidly společnosti Google, trpí také určitými rezervami v informovanosti. Praha nebo Duisburg (kde firma, kterou se Stefan zaštiťuje, sídlí, pozn. red.), odvolávání na regionální odlišnosti by se v legislativě nechytlo.

„Zatím ještě stále žijeme v zemi, kde alespoň formálně platí, že pravidla stanovená společností Google nejsou nad zákony. Není proto rozhodující, zda společnost odstraňující recenze vyhovuje pravidlům stanovených soukromou společností, ale zda tato činnost není v rozporu s obecně závaznými právními předpisy platnými a účinnými na našem území,“ doplňuje právnička Hekšová.

Stefanova nabídka ovšem nemusí být férová ani z hlediska pravidel Googlu. Alena Máčová, předsedkyně asociace Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) ve svém právním názoru vnímá tato pravidla ještě o něco přísněji než právnička Hekšová.

„Z přeposlaného e-mailu společnosti SmažNegHod stejně tak z jejich internetové prezentace vyplývá, že (...) agentura nabízí zajištění odstranění již existujících negativních recenzí. Tuto službu však na svých internetových stránkách zřejmě záměrně nezmiňuje. Vycházíme z předpokladu, že nabízené služby jsou poskytovány způsobem, který je v rozporu s pravidly hospodářské soutěže a se všeobecnými obchodními podmínkami společnosti Alphabet Inc., provozovatele platformy Google.“

V případě prodeje pozitivních recenzí je pohled jasný. „Předpokládáme, že tyto recenze jsou falešné a subjekty, které je k profilům na zadání agentury přidají, recenzovanou službu nevyužily nebo společnost nenavštívily. Pokud akceptujeme výše popsané předpoklady, nabídka služeb učiněná agenturou je primárně v rozporu se všeobecnými obchodními podmínkami platformy Google.“

Co to znamená pro podnikatele, který lepší hvězdičky prostě potřebuje a není – řekněme – omezený rozpočtem? „Adresát, tedy český uživatel, který by takovou nabídku akceptoval, riskuje při realizaci nabízené služby, konkrétně přidání falešných recenzí, že se sám dostane do rozporu s obchodními podmínkami platformy a v případě, že společnost Alphabet Inc. takové jednání zjistí, může jej sankcionovat nejenom zablokováním jeho vlastních účtů a prezentací ve výsledcích vyhledávání, ale může přistoupit i k civilní žalobě, a to jak vůči ‚agentuře‘, tak vůči lokálnímu příjemci služeb. To se v praxi v jiných případech již stalo,“ říká Máčová. A přidává odkaz na konkrétní případ.

V něm šlo ve zkratce o to, že podvodník založil 350 falešných firem a jejich jméno uměle zlepšoval tisíci falešných recenzí. Následně se pokusil prodat informace o spotřebitelích, kteří se chytli do pasti, a svěřili těmto falešným společnostem citlivé údaje.

V případě, že takové jednání vyjde najevo, by podle Máčové kromě organizací na ochranu spotřebitele mohl žalobu na nekalou soutěž podat také každý, kdo by byl manipulací s recenzemi poškozen na svých právech. „To může představovat poměrně široký okruh subjektů, nejenom spotřebitele. Osoba poškozená na svých právech může v rámci žalobního nároku požadovat nejenom ukončení nekalosoutěžního jednání, ale i přiměřené zadostiučinění a náhradu škody. Obdobné hromadné nároky známe i ze zahraničí, například z kauzy Dieselgate.“

A tím to nekončí. Pokud podle Máčové dojde k vytvoření falešných recenzí, tak se nekalé obchodní praktiky dopouští jak agentura, tak příjemce služby (podle § 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). „Takové jednání je přestupkem, který může být ze strany ČOI pokutován až do výše pěti milionů korun,“ potvrzuje Máčová názor ředitelky dTestu.

Máčová jde ovšem ve svém rozboru ještě dál: „Pokud by jednání agentury či příjemce služby způsobilo spotřebitelům nebo ostatním soutěžitelům újmu většího rozsahu (což dle judikatury může být již újma nad 50 tisíc korun), lze danou činnost kvalifikovat též jako trestný čin porušení pravidel hospodářské soutěže (podle § 248 zákona č. 40/2009 Sb. trestního zákoníku).“

Proč to riskují?

Právní pohled na celou problematiku tedy jasně ukazuje, že majitelé takové agentury musí dobře vědět, že se pohybují na hraně, přesněji řečeno za hranou, zákona. I tak službu dál nabízejí. Důvod, proč do takového rizika jdou, je nasnadě: jednoznačně prokázat jejich činnost je v případě reálné žaloby přinejmenším komplikované.

Všechny výše uvedené prostředky obrany předpokládají, že agentura službu skutečně poskytne a budou pro to mít důkazy. Podle Máčové by bylo například nutné identifikovat vytvořené falešné recenze. „Obáváme se, že bez vynaložení značného úsilí a spolupráce provozovatele Google je provedení takového navýsost technického dokazování mimo rozsah běžné činnosti orgánů činných v trestním řízení, a to i z důvodu, že agentura sídlí v zahraničí.“

Pokud byste tak dostali e-mail s podobnou nabídkou, oslovení odborníci doporučují ho buď rovnou smazat, nebo – pokud máte dost času a trpělivosti – ho nahlásit jako nekalosoutěžní jednání například na e-mailovou adresu podpory společnosti Google. Lepší je psát rovnou v angličtině, zvlášť pokud jde o zahraniční společnost.

„V krajním případě lze uvážit též podání podnětu Policii ČR pro podezření na spáchání trestného činu porušení pravidel hospodářské soutěže,“ přidává do výčtu možností Máčová. Z reakce ÚOHS pro Finmag.cz ovšem vyplývá, že s takovým podnětem byste u tohoto úřadu nepochodili.

„Tato praktika se netýká oblasti ochrany hospodářské soutěže,“ tvrdí mluvčí ÚOHS Martin Švanda s tím, že problematika spadá do oblasti klamavé reklamy a ochrany spotřebitele, která je v působnosti obecných soudů. „Částečně by se těchto věcí mohla týkat i nedávno přijatá unijní legislativa Akt o digitálních službách,“ doplnil.

Tou nejsnazší cestou tedy nadále zůstává tyto pochybné služby vůbec nevyužívat. A pokud už musíte s negativními recenzemi bojovat, například v rámci nekalého konkurenčního jednání, obrátit se přímo na oficiální podporu provozovatele dané platformy. Protože Google v tom není jediný.

Zaujali jsme vás? Pokračujte...

• Podvody, krize, směrnice. Na podnikatele se toho valí čím dál víc

• AI revoluce pro další generace. Masivní nástup umělou inteligenci teprve čeká

• Umělá inteligence ve firmách? Cílem není nahradit lidi, ale pomoci jim, říkají experti

Umění jako jistota v nejistém světě… Čtěte v novém Finmagu

Inflace, politika i snahy o postpandemickou obnovu v posledních dvou letech ovlivnily globální i český trh s uměním. Oba však prokázaly odolnost. V turbulentních časech je umění prostě spolehlivým investičním prostředkem.

Zdroj: Finmag

UMĚNÍ JE BYZNYS

Martin Kodl miluje modernu a vede nejúspěšnější aukční dům u nás. • Jakub Kodl se zaměřuje na současnou tvorbu a jeho KodlContemporary zastupuje nejžádanější autory. • Proč rodinný klan Kodlů už 150 let sbírá umění?

BYZNYS JE HRA

Studium molekulární biologie i zážitky z kláštera přivedly Terezu Královou k výrobě mýdel Onwa. • Pro Marka Lefflera bylo otevření prvního ReFresh Bistra návratem na střední školu. • Kde se berou talenty na podnikání?

Koupit Finmag